Ako (ne)stratiť zákazníka pri reklamácii

Riešenie reklamácií nemusí byť súboj so zákazníkmi. Aj z nepríjemnej situácie, ktorou reklamácia je, vyťaží dobrý obchodník maximum.

Ako príklad nesprávneho prístupu, uvádzam vlastnú skúsenosť pri reklamácii.

Nerada chodím niečo reklamovať. Poznám pozadie, ako riešiť reklamácie a viem aké sú povinnosti predávajúceho. Nie, nie som typ, ktorý teraz príde do obchodu a začne predavača poúčať, ale reklamácie nemám rada.

Pri troch reklamáciách ma predavači vytočia určite najmenej dvakrát.

Moje posledné tri reklamácie sa týkali obuvi. Obuv pre seba i deti nakupujem mimo nášho mesta.

Ihneď mám po nálade, keď zistíme, že topánky, botasky či sandále treba reklamovať. Znamená to pohľadať blok, sadnúť do auta a ísť 20 až 30 km.

Samozrejme, už len to, že musím ísť reklamovať, mi na nálade nepridá. Moja nálada je na bode mrazu, keďže kvôli reklamácii zabíjam čas, ktorý by som mohla venovať niečomu užitočnému alebo príjemnému.

Nálada na bode 0.

S takouto náladou idem reklamovať. Nie, ešte nie som vytočená, len namrzená. Vytočím sa po prvej vete predavačky, keď jej oznámim cieľ mojej návštevy.

No, dajte to sem!

Tovar začne obzerať zo všetkých strán a je to tu!

Chyba prvá – začiatok (ne)príjemného rozhovoru

Veď sú špinavé!
Nie, nie sú špinavé! Sú nosené a sú vyčistené podľa návodu na používanie. Ak by som ich oprala, budete argumentovať, že údržba bola vykonaná proti pokynom.

Škaredý pohľad hovorí za všetko… Zvyčajne argument o údržbe zaberá, ale teraz mala predavačka „navrch“.

Vytiahla čistič na pult, nastriekala podrážku a na bielej servítke mi ukázala, aká som nemožná, neschopná priniesť čisté topánky. Podotýkam, topánky boli poutierané podľa pokynov v návode.

Ak som nechcela, aby 40 km cesty a môjho času bolo zbytočných, neostávalo mi nič iné, ako prijať jej „veľkorysú“ ponuku a ísť podrážky ešte raz vyčistiť na záchod. Skvelá skúsenosť.

Keď som si myslela, že už snáď pôjde všetko hladko, musela zavolať kolegyňu, ktorá mala na starosti vybavenie reklamácie.

Kolegyňa si dala na čas, stihla som si pozrieť polovicu vystaveného tovaru.

Chyba druhá – chce k reklamácii krabicu

Kde máte krabicu?
Krabicu predsa nepotrebujem.

To som už bola na vkus predavačky veľmi múdra.

Chyba tretia– nechajte mi tu blok

Nechajte mi tu blok!
Nenechám, nemáte právo mi ho zobrať. Urobte si kópiu.

To som si už nemala dovoliť! Predavačka očervenela a s hundraním si išla urobiť kópiu.

Stihla som si pozrieť aj zvyšok vystaveného tovaru. Snáď si myslela, že si niečo vyberiem. Nie, nevybrala. Moja nálada je katastrofálna!

Chyba štvrtá – nemám reklamačný lístok

Vypísala reklamačný lístok, ale ja som ho od nej nemala dostať, zrejme šetrili.

Reakciu „milej“ pani predavačky už snáď nemusím ani opisovať.

Znechutená a nasr…tá som sadla do auta.

Chyba piata – prišla mi len sms-ka

Oznámenie o vybavení reklamácie mi prišlo len sms-kou v znení, nech sa do 3 dní dostavím do predajne.

Zrejme si mysleli, že do hodinky som tam. Urobili mi láskavosť a ja si môžem prísť po môj tovar a možno si opäť príjemne aj poklebetíme.

Už sa ma nevedeli dočkať:-)

Nemala som čas a ani cestu ísť do daného mesta na ich povel, a tak mi prišla aj druhá sms-ka.

Chyba šiesta – po 30 dni od uplatnenia reklamácie opäť len sms-ka

Žiadne písomné vyjadrenie, len SMS, ktorá prišla už neskoro. V danom obchode mali šťastie, nemala som čas vypisovať na SOI a ani náladu hádať sa. Dcére sa topánky stále páčili, iné si nevybrala, tak sme si ich po reklamácii zobrali. Táto návšteva danej predajne bola moja posledná a do obchodov tejto značky už viackrát nevstúpim, aj za cenu, že by sme mali chodiť bosí :- )

Negatívna skúsenosť pri reklamácii je pre zákazníka signálom pre rozhodnutie:

Už nikdy viac! Tu už nikdy viac! Tu už nič nekúpim!

Dôvodom pre tento signál je najčastejšie komunikácia predávajúceho so zákazníkom uplatňujúcim si reklamáciu. Nevrlý, otravný predavač nepridáva na nálade, už aj tak rozčarovaného zákazníka, ktorý musel ísť niečo reklamovať.

Zákazníka stojí reklamácia čas a peniaze, ostáva bez svojho výrobku, za ktorý zaplatil, a keď to všetko priklincuje nevrlý predavač…

Signál je tu!

V zákazníkovi začína rezonovať nepríjemná skúsenosť, ktorá veľmi rýchlo prekrýva predchádzajúcu spokojnosť s vašimi službami. Zákazníka ovládajú silné negatívne emócie, ktoré ho privádzajú k rozhodnutiu ignorovať vaše produkty, vaše služby.

Ako teda nestratiť zákazníka pri reklamácii?

Každý z nás raz za čas niečo reklamuje. Pri reklamácii zákazníka si predstavte svoju vlastnú poslednú nepríjemnú skúsenosť pri uplatnení reklamácie. Učte sa z chýb druhých!

Ako ste sa cítili? Ako sa cíti teraz váš zákazník?

Pri komunikácii so zákazníkom a riešení jeho reklamácie si položte otázky: Chcem, aby sa cítil podobne, ako ja pri poslednej reklamácii? Chcem ho stratiť, alebo chcem, aby sa ku mne vrátil, aj napriek tejto reklamácii?

Reklamácia nemusí byť SÚBOJ so zákazníkom.

Aj z nepríjemnej situácie, ktorou reklamácia je, vyťaží dobrý obchodník maximum.

Ale,  pokiaľ zákazníka vytočíte nepríjemnou komunikáciou, pošle vám návštevu zo SOI, ktorá vám pribalí aj DAR. Zámerne nepíšem o darčeku, lebo výška pokuty od SOI má už hodnotu veľkého DARU.

Základom úspechu každého dobrého obchodníka je vhodne zvolená komunikácia so zákazníkom. Obzvlášť citlivo vnímajú zákazníci štýl vašej komunikácie pri riešení ich problému. Hneď na začiatku komunikácie je veľmi dôležité si uvedomiť, že zákazník je rozčarovaný, a preto v žiadnom prípade nevoľte arogantný štýl komunikácie.

Predstavte si, ako by ste sa cítili vy, keby ste boli v pozícii vášho zákazníka. Ako by ste vy reagovali na poučovanie či drzé poznámky predavača?

Dnes už mnohí zákazníci poznajú svoje práva a aj z tohto dôvodu nie je vhodné začať zákazníka poučovať. Nikdy neviete, aké má zákazník znalosti ohľadom reklamačného procesu.

Nikdy zákazníka neobviňujte z poškodenia tovaru. Ak je tovar v záruke, ste povinný prijať akúkoľvek reklamáciu. Urážkami zákazníka sa nenechajte vyprovokovať. Pokiaľ sa zákazník ani po chvíli neupokojí, dôrazne, ale slušne ho upozornite, že jeho problém začnete riešiť až vtedy, keď prestane kričať a začne normálne a slušne komunikovať. Zákazník, i keď je možno právom rozčúlený, nie je oprávnený sa k vám správať arogantne a povýšenecky.

Rozhovor so zákazníkom má byť slušný. Vy ste ten, ktorý má usmerňovať smer komunikácie. Od vášho postoja a štýlu komunikácie záleží, či bude na konci komunikácie zákazník spokojný alebo nie.

Zákazníkovi slušným spôsobom ozrejmite štandardný postup. Vysvetlite mu, čo od neho k reklamácii potrebujete a informujte ho o tom, akým spôsobom bude jeho záležitosť ďalej riešená. Vysvetlite mu, že pri riešení reklamácie dodržiavate zákonom stanovený postup a o priebehu jeho reklamácie ho budete informovať. Zdôraznite, že urobíte maximum preto, aby jeho reklamácia bola vyriešená čo najskôr.

Výsledkom vašej komunikácie na profesionálnej úrovni bude spokojný zákazník, ktorý sa s veľkou pravdepodobnosťou pri ďalšom nákupe k vám vráti.

 

ebook-7-hlupych-chyb-pri-reklamaciach-clanky-opt

 

Komentáre

Pridať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *